파네라 브레드 아침 커피: 다운타운 비즈니스 사장님들께 드리는 이야기

이틀 동안 열리는 레이브(Rave) 콘서트에 참석하는 두 아들을 위해 주말에 필라델피아에 다녀왔습니다. 호텔 근처 파네라 브레드에 아침 커피를 마시러 들렀는데, 매장 안에 생각보다 많은 노숙인들이 보였습니다. 그중 한 여성은 매장 한가운데 테이블에 앉아 빗을 꺼내 머리를 빗고, 몸을 정리하며 스스로를 단정하게 만들고 있었습니다. 그 모습을 보며, 비즈니스 오너들을 돕는 CPA로서 자연스럽게 이런 생각이 들었습니다.

“내가 이 매장의 사장이라면, 이 상황을 어떻게 했을까?”

도심(다운타운)에서 가게를 운영하는 사장님들이 느끼는 위의 어려움은 결코 과장이 아닙니다. 이 문제는 매일 반복되고, 정신적으로도 큰 부담이 되는 매우 복잡한 현실입니다. 손님들은 안전하고 편안한 공간을 원하지만, 사장님들은 작은 매장 안에서 노숙, 정신질환, 중독 문제 등 미국 도시 전체가 안고 있는 사회적 이슈와 직접 마주하고 있습니다.

여기서 중요한 것은,
“어떻게 노숙인을 내 가게에서 없앨 것인가?”가 보다,
“어떻게 법을 지키면서도, 내 가게를 안전하고 쾌적하게 유지할 것인가?”입니다.

이 문제에는 완벽한 정답이 없습니다. 다운타에서 장사한다는 것은 어느 정도 이런 상황을 받아들여야 한다는 뜻이기도 합니다. 하나의 규정이나 한 번의 대화로 끝날 수 있는 일이 아니고, 좋은 방법이라 해도 어떤 날에는 실패할 수 있으며, 누군가에게는 불편하거나 불공평하게 느껴질 수도 있습니다.

그렇다고, 이 부담을 다운타운 가게 사장님들에게만 다 떠안을 수는 없습니다.
도시·카운티 정부가 다음과 같은 역할을 함께해 주어야 합니다.

• 노숙인 아웃리치 팀 운영
• 쉼터 및 주거 지원 확대
• 정신건강·중독 치료 서비스 강화
• 소상공인을 위한 명확한 지침 제공
• 필요할 때 실제로 도움이 되는 치안·행정 지원

그 속에서, 한인 비즈니스 오너들이 현실적으로 할 수 있는 일들을 정리해 보겠습니다.
아래 내용은 문제를 “완전히 없애는” 해법이 아니라, 불완전한 현실 속에서 내 가게, 직원, 그리고 고객을 최대한 지키기 위한 방법입니다.

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스토리 1: 파네라 브레드의 아침 커피 – 메니저가 할 수 있었던 대처

필라델피아 다운타운의 한 파네라 브레드.
아침 시간, 매장 안은 직장인, 학생, 가족 손님들로 이미 가득했습니다.

그중 한 테이블에 노숙인으로 보이는 여성이 앉아 있었습니다. 작은 음료 하나와 낡은 가방을 옆에 두고, 가방에서 빗을 꺼내 테이블에서 머리를 빗기 시작했습니다. 최대한 단정해 보이려는 마음이 느껴졌지만, 머리카락이 테이블과 바닥으로 조금씩 떨어지기 시작했습니다.

옆 테이블의 부모는 아이의 접시를 살짝 멀리 밀었고, 다른 손님들도 힐끔거리며 눈치를 봤습니다. 하지만 아무도 직접 말하지는 않았습니다. 직원들은 그 장면을 보면서도, 그쪽만 피해 다니며 다른 테이블을 닦고 주문을 부르느라 바빴습니다.

매장 안에는 말 없는 긴장감이 흘렀습니다.
손님들은 “여기서 계속 먹어도 괜찮을까?” 하는 위생적인 불편함을 느끼고,
직원들은 “뭔가 해야 할 것 같은데, 괜히 잘못 말했다가 문제가 되지 않을까” 망설였고,
그 여성은 아무 말 없이 계속 머리를 빗고 있었습니다.

한인 사장님 입장에서 이 장면을 본다면, 이렇게 대응할 수 있습니다.

1) ‘가게 규정’을 모든 손님들이 볼 수 있게 미리 만들어 둔다

예를 들어, 이런 안내문을 매장에 붙일 수 있습니다.

“매장 내 식사 공간에서는 세수, 머리 손질, 옷 갈아입기 등 개인 위생 행위를 하실 수 없습니다. 간단한 정리는 화장실에서 부탁드립니다.”
“No grooming, bathing, or changing clothes in the dining area. Please use restrooms for brief personal care.”

“식사 공간은 식사 및 음료를 드시는 고객님을 위한 자리입니다.”

이런 규정이 있으면, 직원이나 매니저가 손님께 말씀드릴 때, “개인 감정”이 아니라 “가게의 공통 규칙”을 근거로 이야기 할 수 있습니다.

2) 매니저가 정중하지만 분명하게 이야기한다

매니저가 조용히 다가가 이렇게 말할 수 있습니다.

“손님, 오늘 저희 매장을 찾아주셔서 감사합니다.
다만 이 공간은 다른 분들이 식사를 하시는 자리라, 머리 손질 같은 개인 정리는 화장실에서만 가능하십니다.
계속 정리가 필요하시면 화장실을 이용해 주시고, 여기에서는 잠시만 중단해 주시면 감사하겠습니다.”
“Ma’am, we’re glad you’re here today. We do need to keep this area sanitary for everyone eating, so grooming like hair brushing has to be done in the restroom. Could you please finish in there or stop for now?”

중요한 포인트는,

• 그분을 ‘문제 인물’이 아니라 ‘손님’으로 대하는 것,
• “노숙인이라서”가 아니라 “위생과 다른 손님을 위한 기준”을 설명하는 것,
• 단순히 “하지 마세요”가 아니라 “대신 이렇게 해 주세요”라는 대안을 제시하는 것입니다.

3) 잘 협조해 줄 때

“이해해 주셔서 감사합니다”라고 한 번 더 인사하고, 직원이 해당 테이블과 주변을 조용히 정리·소독합니다.
그리고 언제, 어떤 상황이었는지 간단히 기록해 둡니다.

4) 끝까지 협조하지 않을 때

그래도 계속 머리를 빗는다면, 매니저가 다시 차분히 말합니다.

“손님, 아까 안내드린 것처럼 이 자리에서는 머리 손질을 계속하실 수 없습니다.
지금 중단해 주시거나, 오늘은 매장 이용이 어렵습니다.”

그래도 거부하면,

• 행동(위생·규정 위반)을 이유로 퇴장을 요청하고,
• 필요하면 빌딩 시큐리티나 경찰에 연락해, 식당안에서의 규정 위반 및 퇴장 요청 거부 상황으로 도움을 요청합니다.

항상 기준은 같습니다.
“노숙인이어서”가 아니라, 누구라도 같은 행동을 하면 같은 기준으로 대응하는 것입니다.

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스토리 2: 문 앞에서 자는 사람과 ‘소변 냄새 나는 코너’

많은 다운타운 가게들이 겪는 또 다른 문제는, 매장 안이 아니라 입구 바로 앞에서 일어나는 일입니다.

작은 식당이 점심 장사를 준비합니다.
문을 열려 하는데, 항상 입구 안쪽에 누군가가 자고 있습니다.
어떤 날은 그 구석에서 소변 냄새가 심하게 나기도 합니다.
직원들은 영업 시작 전에 물청소를 하고, 소독제를 뿌리며 매일같이 입구를 정리합니다.

손님들은 문 앞에서 얼굴을 찌푸리고 들어오고, 어떤 손님은 아예 발길을 끊어 버립니다.

이때 오너들이 자주 빠지는 세 가지 극단적인 반응이 있습니다.

1. 그냥 모른 척하고 방치하기
2. 조금만 문제가 생겨도 바로 911을 부르기
3. 화가 난 채로 직접 나가 큰소리로 쫓아내기

현실적으로는, 다음 세 가지 방법이 좀 더 효과적입니다.

1) 공간과 환경을 조금 다르게 설계하기

• 사람이 누워서 자기 쉬운 오목한 공간이라면, 화분, 자전거 보관대, 작은 벤치 등으로 공간을 재구성해
  “눕기에는 불편하지만, 손님에게는 편리한” 구조로 바꿀 수 있습니다.
• 입구 주변 조명을 밝게 하고, 실내에서 밖이 잘 보이게 해 사각지대를 줄입니다.
• 정기적인 물청소와 세척은 “환경 관리” 차원에서 일정하게 진행하되, 특정인을 겨냥한 괴롭힘처럼 보이지 않도록 시간과 방식을 조정하는 것이 좋습니다.

2) 명확한 안내 문구와 일관된 집행

• 입구에 다음과 같이 간단한 문구를 붙일 수 있습니다.
  • “Private Property – No camping, no sleeping, no blocking the entrance.”
• 직원 개개인이 즉흥적으로 대응하기보다는, 퇴장을 요청하는 역할은 매니저가 담당하도록 정해 두면 감정 싸움을 줄일 수 있습니다.
• 같은 사람이 계속 반복적으로 나타난다면,
  • 날짜와 상황을 기록하고, 필요시 경찰이나 빌딩 시큐리티와 상의해 “출입 방해, 무단 점유” 문제로 공식적인 조치를 진행할 수 있습니다.

3) 경찰뿐 아니라 ‘도움을 주는 지역 기관’과도 협력하기

도시마다 다르지만, 보통 다음과 같은 지역 비영리 단체가 있습니다.

• 노숙인을 찾아다니며 쉼터·의료·상담을 연결하는 아웃리치 팀
• 지역 쉼터, 급식소, 상담센터, 중독 치료 프로그램
• 다운타운 상권 연합, 비즈니스 임프루브먼트 디스트릭트(BID)

가게 앞 설계 변경, 명확한 규정, 지역 기관과의 협력과 도움 을 함께 가져가면, 노숙 문제 자체를 없앨 수는 없더라도 우리 가게 문앞에서 벌어지는 구체적인 문제는 눈에 띄게 줄어드는 경우가 많습니다.

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스토리 3: 야외 테이블과 계속 찾아오는 구걸

야외 좌석이 인기인 식당을 떠올려 보겠습니다. 날씨가 좋을 때는 손님들이 밖에서 식사하는 것을 좋아합니다.

하지만 그럴 때마다, 여러 명의 구걸하는 사람들이 번갈아 가며 테이블 사이를 돌며 돈이나 음식을 요청합니다.
정중하게 부탁하는 사람도 있지만, 거절당하면 표정이 굳거나 목소리가 커지는 경우도 있습니다.
손님들은 압박감을 느끼고, 리뷰에는 “계속 구걸하는 사람들이 와서 식사가 불편했다”는 댓글이 하나둘씩 달립니다.

경험이 있는 오너들은 다음과 같이 접근합니다.

1) ‘내가 책임지는 공간’과 ‘공공 공간’을 구분

• 시(市)가 관리하는 인도(보도)에서 이루어지는 구걸은, 많은 지역에서 일정 부분 ‘표현의 자유’로 보호되기도 합니다.
• 반면, 가게가 임대료를 내고 사용하는 야외 테이블, 파티오, 그리고 매장 내부는 사유지(Private Property)이기 때문에, “이 공간에서는 구걸·무단 판매·모금 등은 허용되지 않는다”는 규정을 둘 수 있습니다.

2) “No Solicitation (모금·구걸 금지)” 안내문

예를 들어, 이런 문구를 사용할 수 있습니다.

• “손님의 편안한 이용을 위해, 본 매장의 실내·야외 공간에서는 어떤 형태의 모금, 판매, 구걸도 허용되지 않습니다.”
  “For the comfort of our guests, no solicitation or panhandling is allowed on this patio or inside the restaurant.”

3) 직원이 대처할 수 있는 ‘대응 문장’을 미리 준비

직원들이 당황하지 않도록, 다음과 같은 영어 문장을 미리 정해 연습하게 할 수 있습니다.

“I’m sorry, but you can’t ask our guests for money or food in this area.
This patio is private property, so I need to ask you to leave this seating area now.”

이렇게 말하면,

• 상대를 인격적으로 공격하지 않으면서,
• “규정과 공간의 성격(사유지)”을 근거로 차분하게 상황을 정리할 수 있습니다.

4) 단계적으로 대응하기

1단계: 직원이 정중히 규정을 안내하며 나가 달라고 요청
2단계: 필요하면 매니저가 나와 한 번 더 분명하게 설명
3단계: 계속 머물거나 공격적으로 변할 경우,
경찰·시큐리티에 연락해 사유지 무단 점유·퇴장 거부 상황으로 도움 요청

5) 주변 한인·다른 상인들과 함께 대처 방법 협력하기

이 문제가 우리 가게만의 문제라기보다, 블록 전체 식당·카페가 함께 겪는 문제라면,

• 이웃 가게들과 비슷한 안내문을 쓰고,
• 비슷한 방법으로 대응하며,
• 경찰·아웃리치 연락처를 공유하면,

이 구역 전체에 “여기는 이런 행동이 허용되지 않는다”는 일관된 메시지가 생기고, 반복적으로 찾아오는 사람들에게도 자연스러운 “경계선”이 만들어집니다.

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스토리 4: 선한 마음으로 시작한 것이, 오히려 – 그리고 균형 다시 잡기

어떤 한인 사장님들은 정말 따뜻한 마음으로 시작합니다.

• “배고픈 사람 있으면 그냥 좀 나눠주자.”
• “물은 누구나 와서 마실 수 있게 하자.”
• “화장실도 그냥 다 쓰게 두자.”

처음에는 참 보람 있고, 사장님도 만족스럽습니다.
그런데 시간이 지나면서, 점점 더 많은 사람들이 찾아오고, 누군가는 매장 주변에 오래 머물고, 직원과 손님 모두에게 부담이 되는 상황이 생깁니다.

그러다 어느 순간, “이제는 감당이 안 된다”는 지점에 도달하게 되고, 그때 한꺼번에 다 막으려 하면,

• 사장님 본인도 마음이 무겁고,
• 그동안 얼굴을 익힌 노숙인들과의 관계도 어색해지고,
• 매장의 이미지에도 혼란이 생길 수 있습니다.

그래서 현실적으로 오래 가려면, “도와 주겠다는 마음은 유지하되, 선행 방식은 구조화하는 것”이 필요합니다.

1) 돕는 마음은 유지하되, 채널을 바꾼다

• 개인적으로 도와주는 대신, 지역 쉼터·급식소·노숙인 지원 단체에 정기적으로 후원하거나, 남는 음식·물품을 비영리 단체를 통해 전달하는 방식으로 전환할 수 있습니다.
• 매장 안에는 작은 안내문 하나를 붙입니다.
  • “본 매장은 지역 노숙인/저소득층 지원 단체 [기관명]을 후원하고 있습니다.
    함께 돕고자 하시는 분은 해당 기관에 기부 또는 봉사로 참여하실 수 있습니다.”
     “We support [local program]. Please consider donating or volunteering.”

이렇게 하면,

• “우리 가게는 아무도 돕지 않는다”가 아니라,
• “우리는 전문 비영리 기관을 통해 더 안정적인 방식으로 돕고 있다”는 메시지를 줄 수 있습니다.

2) 매장 내에서는 원칙을 분명히 정한다

• “화장실은 결제 고객님께 제공됩니다(키 또는 코드 요청).”
  “Restrooms are for paying customers only.”
• “무료 음식 제공이나 현금 지원은 해드리지 않습니다. 도움이 필요하시면, 지역 서비스 기관 정보를 안내해 드릴 수 있습니다.” “We can’t provide free meals or cash, but there are services nearby that can help.”

이렇게 정해 두면, 그때그때 직원이 감정적으로 결정하지 않아도 되어, 팀 전체가 덜 지치고, 원칙도 일관되게 유지할 수 있습니다.

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한인 비즈니스 팀을 위한 현실적인 운영 가이드

위의 여러 이야기를 통해, 미국 다운타운에서 가게를 운영하는 한인 사장님들이 실제로 적용해 볼 수 있는 실전 가이드를 짧게 정리하면 다음과 같습니다.

1) ‘행동 기준’이 눈에 보이게 정리되어 있는가?

• 출입구, 카운터, 식사 공간, 화장실 근처에 다음과 같은 문구를 검토해 보세요.
  • No camping / No sleeping / No blocking entrances
  • No grooming or bathing in dining areas
  • Seating is for guests who are actively eating or drinking
  • No solicitation or panhandling on this private property

2) 직원들이 “뭐라고 말해야 할지” 연습해봤는가?

• 파네라 브레드 사례(머리 빗는 손님), 문 앞에서 자는 사람, 야외 테이블에서 구걸하는 상황을 시나리오로 만들어, 직원들과 함께 역할극을 해보는 것이 좋습니다.
• 영어 문장은 종이에 적어 놓고, 신입 직원도 보고 연습할 수 있게 해 두면 훨씬 수월합니다.

3) 매장 구조와 보안이 지금 현실에 맞게 설계되어 있는가?

• 불필요하게 깊게 들어간 입구 구조, 어두운 모서리, 밖에서 보기 어려운 코너 등이 있는지 점검해 보세요.
• 가능하다면 조명·카메라·화분·벤치·자전거 거치대 등을 활용해 “머물기 좋고 눕기 좋은 자리”를 “잠깐 앉거나 지나가는 자리”로 바꾸는 것도 방법입니다.

4) 지역 아웃리치·기관과의 연결이 되어 있는가?

• 각 도시에는 대개 다음과 같은 비영리 단체들이 있습니다.
  • 노숙인 아웃리치 팀
  • 쉼터, 급식소, 상담센터, 중독 치료 기관
  • 다운타운 상권 연합, 상공회의소, BID 등
• 우리 가게 사무실 한쪽에 연락처 목록을 붙여 놓고, “도움이 필요한 사람이 보이면 어디에 전화할지”를 직원들과 공유해 두면 좋습니다.

5) 문제가 반복될 때 기록을 남기고 있는가?

• 날짜와 시간
• 어떤 행동이 있었는지 (머리 손질, 구걸, 문 가로막기, 욕설 등)
• 어떤 규정을 근거로 안내했는지
• 상대방의 반응
• 경찰, 시큐리티, 아웃리치 등에 연락했는지 여부

이 기록은,

• 나중에 “차별” 등으로 오해받았을 때, 행동 기준에 따라 일관되게 대응해 왔다는 근거가 되고,
• 어떤 시간대·어떤 요일·어느 위치에서 문제가 반복되는지 확인해 인력 배치와 보안 전략을 조정하는 데도 큰 도움이 됩니다.

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미국 도심의 한인 사장님들은 단순히 커피, 식사, 물건만 파는 것이 아니라, 매일 작은 매장 안에서 그 도시가 안고 있는 현실과 바로 맞부딪치며 장사를 하고 계십니다.

완벽한 정답도, 모두에게 똑같이 통하는 매뉴얼도 없지만, 가게 상황에 맞는 간단하고 명확한 규정을 만들어 두고, 매장 구조와 보안을 최소한의 수준에서라도 점검하고, 직원들과 “이럴 때 어떻게 말할지”를 미리 얘기해 보고, 지역 경찰·아웃리치·상권 단체 연락처를 알아두는 것만으로도 감정적으로만 대응하는 일을 줄이고, 손님·직원·주변 사람들과의 갈등을 조금은 덜어낼 수 있습니다.