사람들은 물건만 사는 것이 아니라 경험도 삽니다

자료를 찾다가 우연히 Harvard Business Review에 실린 “Welcome to the Experience Economy”라는 글을 보게 됐다.

28년 전인 1998년, 저자인 B. Joseph Pine II와 James H. Gilmore는 경제가 단순히 상품과 서비스를 파는 단계를 넘어, 이제는 “경험”을 파는 단계로 발전하고 있다고 설명했다.

쉽게 커피를 생각해보면 된다.

처음에는 커피 원두를 팔았다.

그다음에는 포장된 커피 제품을 판매했고, 이후 카페에서는 커피를 직접 만들어 제공하는 서비스로 발전했다.

하지만 지금은 커피 한 잔만 파는 것이 아니다.

매장의 분위기, 음악, 인테리어, 직원의 친절함까지 포함한 전체 경험을 함께 판다.

Starbucks가 단순히 커피만 파는 회사가 아닌 이유다.

미용실도 마찬가지다.

머리를 잘 자르는 것은 기본이다.

하지만 머리를 자르려고 아무 미용실에나 가지는 않는다.

가격도 보고, 미용실 분위기도 보고, 헤어스타일리스트가 친절한지도 본다.

예약은 편한지, 얼마나 기다려야 하는지, 매장은 깨끗한지, 내가 원하는 스타일을 제대로 들어주는지도 중요하다.

머리를 아무리 잘 잘라도 불친절하거나 불편한 경험을 했다면 다음에는 다른 미용실을 찾을 수 있다.

반대로 좋은 대접을 받고 편안한 경험을 했다면 다시 찾게 된다.

소비자는 제품이나 서비스만 비교하지 않는다.

“이곳에서 내가 어떤 경험을 했는가?”

도 함께 생각한다.

그래서 사업을 하는 사람 입장에서는 좋은 제품을 만들고 좋은 서비스를 제공하는 것만으로 충분하지 않을 수 있다.

고객이 처음 연락하는 순간부터 서비스를 받고 돌아갈 때까지 어떤 경험을 하는지도 생각해야 한다.

세무서비스도 크게 다르지 않다.

세금보고를 정확하게 하는 것은 기본이다.

하지만 고객이 질문하기 편한지, 어려운 세법을 쉽게 설명해주는지, 연락이 잘 되는지, 지금 어떤 과정에 있는지를 제대로 알려주는지도 중요하다.

고객은 세금보고서 한 장만 받는 것이 아니다.

그 과정에서 얼마나 편안했는지, 얼마나 이해할 수 있었는지, 얼마나 신뢰할 수 있었는지도 함께 기억한다.

나는 성격이 급한 편이고 말도 빠르다. 목소리도 큰 편이다.

미국에 온 지 41년이 넘었지만, 아직도 대구 사투리가 심하다.

내가 올리는 글에서는 나의 이런 모습이 보이지 않는다.

그래서 고객과 상담할 때마다 난 조금 더 천천히 말하려고 하고, 상대방 이야기를 먼저 들으려고 노력한다.

세금 문제를 해결하는 것도 중요하지만, 나와 대화한 시간 자체가 불편한 기억으로 남지 않았으면 좋겠다는 생각도 한다.

하지만 말처럼 쉽지는 않다. 하지만, 계속 노력 중이다.

결국 Experience Economy의 핵심은 단순하다.

사람들은 단순히 물건이나 서비스만 사는 것이 아니다.

그것을 구매하고 이용하는 과정에서 느끼는 좋은 경험과 오래 남는 기억에도 돈을 지불한다.